优化纳税服务，构建和谐国税

----办税服务厅推行“一窗式”办税服务的意义和成效

 

构建社会主义和谐社会，是我们党在全面建设小康社会、开创中国特色社会主义事业新时期，提出的一项重大任务。构建和谐国税是构建和谐社会的重要组成部分。而打造高效规范的新型纳税服务体系，优化税收服务环境更是体现和谐国税的主要方面。近年来，我征收分局办税服务大厅围绕深化纳税服务，积极确立“以纳税人为中心”的纳税服务思想，以满足纳税人的合理需求为基本准则，以便利纳税人为出发点，以公开、公平、效率为立足点，努力实现对内优化办税流程，积极对外拓展服务渠道，全程为纳税人解决实际问题。最近，我办税服务厅又在原来增值税“一窗式”的基础上全面启动了综合业务“一窗式”办税服务，最大限度地实现了纳税人在“同一窗口，只找一个人”办理多项涉税事宜，大大的节省了纳税人的办税时间，提高了办事效率。本文就我办税服务厅推行“一窗式”办税服务的意义和成效作一些探讨。

我办税厅推行的“一窗式”服务模式，是对原有的窗口进行整合，按照征管业务流程和管理效率的要求，征收大厅共设置了14个对外窗口，其中8个综合办税窗口，负责受理纳税申报、抄税、认证、税款征收和发票审验；2个领购发票窗口；2个代开发票窗口和2个文书受理业务咨询窗口（同时办理领购资料）。同时，根据我征收大厅布局的情况，14个窗口分别在大厅的两边柜台对等设立，即每边4个综合业务窗口、1个领购发票窗口、1个代开发票窗口和1个文书咨询窗口。既合理疏导了纳税人，又便于日常的业务管理。

一、实行“一窗式”前存在的一些问题。

在实行新的模式之前，征收大厅共设15个窗口，其中7个申报征收窗口（同时受理认证、抄税），2个发票验旧窗口，2个领购发票窗口，2个代开发票窗口，1个领购资料窗口和1个咨询窗口。旧的运作模式存在着一些问题：

1、纳税人办理多项业务需要多个窗口重复排队。在实行一窗式以前，纳税人要办几项涉税事项，如要验票又要申报纳税或办理其他事项，就要分别在几个窗口才能完成，因此纳税人或者增派人员排队以节省时间，或者一人在办税大厅用半天的时间才能办完。

2、各个窗口之间的业务量不均匀。按照不同的业务窗口分工，各窗口之间必然会出现受理业务量不均匀的情况，有时候有的窗口忙的不可开交，有的窗口却闲着没事干。这种状况不利于部门负责同志对工作人员的日常工作进行考核，同时纳税人会有一定的看法，会提出质疑为什么那些税务人员闲着都不办事。

3、由于人手不足，一些业务量大的窗口很难应付大量的工作。例如文书受理和业务咨询窗口，在实行一窗式以前，由于人手不足只开了一个窗口，因为所有的税务文书受理工作都要归结到这个窗口办理，因此每天都忙得很紧张，同时还要受理电话的业务咨询，很多时候忙着解答咨询电话却要窗口的纳税人等候，或者忙着办理窗口的业务就顾不上接电话。繁忙时段，大厅的两个主任就支援做电话接线员解答问题。

4、在业务闲时和忙时，对外窗口的调整或增减不灵活。旧的窗口设置模式不科学，有时候单位有活动，需要抽调部分人员参加，缩减部分窗口，由于窗口的设置都是按业务分开，其他的人员没法帮忙，也没有权限，在这时候剩下对外的窗口就显得特别的忙乱，无所适从。

二、实行“一窗式”后取得的效果。

实行综合业务“一窗式”后，经过一段时间的运作，在很一定程度上解决原来存在的一些问题，也有利于科学的管理。

1、科学的设置窗口，有利于快速疏导办税人流。大厅受理的办税业务中，认证、抄税、申报纳税和缴销发票这几项占了主要部分，以前审验发票2个窗口，申报征收7个窗口，但都有各自忙闲的时候，平时大家都帮不上忙，现在把这些业务统一整合，设置8个综合办税窗口，就等于说8个窗口都能受理以上业务，纳税人可以随意选择，这样就能合理的自然的分流了一些窗口的压力。

2、解决了纳税人办理多项业务需要多个窗口重复排队的问题，缩短了办税的时间，提高了工作效率。以前一般情况下，纳税人办理多项事情要来回多个窗口，起码要一两个小时才完成，现在在同一个窗口大约二十分钟就能处理好。7月份的开征期，由于相当一部分双定户小规模纳税人改为查帐征收，电话申报改为上门申报，纳税申报的人多了，但排队等候的时间却没有增加，反而比以前更顺畅了，这充分体现了窗口整合后“一窗式”带来的好处。

3、在一定范围解决了各个窗口之间的业务量不均匀的情况。综合办税业务窗口的开设，整合了很多业务都能在同一窗口办理，各个工作人员对外受理的业务都是一样，纳税人会根据现场的情况选择窗口，这样就不存在各个窗口之间业务量和工作量不均匀的情况，在一定范围内解决了工作人员之间的矛盾和推卸责任的情况。

4、更有利于一些窗口的工作开展。像文书受理和业务咨询这样的窗口，我们实行新的模式后，增加了一个咨询窗口，分流了纳税人，减轻窗口压力，在受理纳税人的申请文书过程中，工作人员可以更详尽的指导纳税人的申请或作出解释。在税收业务咨询方面，除了接听电话咨询外，有时候工作人员还可以抽出时间，走出柜台，主动来到纳税人中间，引导办税和宣传政策，对宣传税收法规起到了积极的作用。

5、有利于科学的安排工作和合理调配人力资源。窗口整合后，有时候在非繁忙时段遇上单位有特别的活动，要抽掉人员，征收大厅就可以根据实际情况合理缩减一些综合窗口，也不会影响正常的对外业务。现在每月的中旬非征收期和认证高峰期，征收大厅就会灵活的关闭一半窗口，不对外办税的工作人员就利用这段时间支援分局办公室整理和装订征管资料或者审核整理本人负责的申报资料，充分合理的调配了人力资源。

6、有利于综合提高工作人员的全面业务能力。综合业务窗口的设置要求每个岗位的工作人员都要能够全面熟练的掌握各项税收业务和工作流程，在实行新的模式前，征收大厅开展了多次的业务培训和强化训练，提前对一些岗位进行了轮训，通过这次窗口整合，大大提高了整体工作人员的综合业务素质和工作能力。

7、有利于对日常工作的量化考核。办税窗口整合后，由于各个综合窗口对外的业务都是一样，这样就便于日常对各个岗位的工作进行量化考核。在接下来的八月份，大厅继续开展每年一次的优质服务月活动，在活动计划中，我们将开展工作效能竞赛，通过征管软件科学、准确地采集数据，对每位工作人员的工作情况进行客观的量化分析考核，作为评选优质服务的重要依据之一。

总结起来，实行综合办税“一窗式”业务后，确实起到了很好的效果，窗口减少了（人员也可以减少），工作量增加，效率反而提高了，纳税人对新模式的实行也给予了很好的评价。目前我区管辖企业户数不算多，在窗口整合前和整合后的排队问题都不算严重，将来管辖的业户多了，新模式的优势就更能体现出来。

三、目前工作中存在的一些问题和今后工作的设想。

虽然我们实行了综合业务“一窗式”办税服务，但是从整个办税厅来说还不是真正意义上的全功能“一窗式”，有的业务还受到各方面的限制，目前还没有办法纳入到“一窗式”中来，例如发票发售和代开发票业务。这里有税收政策方面的原因，也有电脑设备方面的原因。按照有关文件的规定，发票发售岗位人员必须是干部，不能由临工来操作。目前我们征收前台大部分是临工，要全面实行一人一窗一机实现所有的业务暂时还不可能。另外一个是电脑设施方面的问题，同一台电脑不能同时安装两张卡，即发票发售卡，认证抄报税卡和防伪税控系统开票卡不能在同时安装在同一个岗位的电脑上。还有，按照有关管理办法，代开发票和税款征收不能集中在同一岗位，纳税人代开发票，必须到税款征收窗口清缴税款，增加了排队的时间。从这些政策和管理办法来看，上级部门的这些政策都不是从全面“一窗式”的思路出发（总局只提增值税“一窗式”），两者有很大的冲突，基层征收单位要实现真正意义上的“一窗式”管理模式还须要上级部门从流程上整体考虑改造。

“一窗式”服务是今年我办税服务厅不断拓展办税领域，提升服务质量，营造一流的办税服务的重要举措。下一步我们工作的重点将从加强其他服务渠道方面多考虑，深化服务，细化质量，优化流程，简化手续。例如要依托科技的力量，积极推行电话申报，电子申报和远程申报认证等工作，让纳税人有多一点的办税服务选择等等。想办法多开通一些政策宣传途径，为纳税人提供更清晰明了的办税指引，尽量让纳税人要办的事情一次性办妥，减少纳税人来回奔波税局的麻烦。文明礼貌，微笑服务，态度亲切固然是我们工作的一个方面，但是方便快捷，简单高效，准确及时才是纳税人最想要的东西。我们将不断完善办税模式，并建立纳税人及社会各界对服务厅纳税服务质量的评议评价制度，定期征询纳税人的意见，通过多种形式提高我们纳税服务水平，构筑一个让纳税人、让社会满意的和谐办税环境。

 

                                      李毅强